Réclamations

SideCare est une marque commerciale de la société LOUNNA SAS, courtier en assurance immatriculé à l'ORIAS sous le numéro 18000400 (www.orias.fr). Nous attachons une grande importance à la satisfaction de nos clients. Si vous êtes mécontent de nos services, vous trouverez ci-dessous les modalités pour nous adresser une réclamation et, le cas échéant, saisir le médiateur.

1. Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est l'expression d'un mécontentement à l'égard d'un professionnel concernant un produit ou un service. Elle peut être formulée par un client, un ancien client, un bénéficiaire, un prospect ou toute autre personne concernée. Une demande de service ou de prestation, une demande d'information, de clarification ou une demande d'avis n'est pas une réclamation.

Pour toute question ou demande d'information, notre équipe reste disponible via notre centre d'aide.

2. Comment nous adresser une réclamation ?

Vous pouvez adresser votre réclamation par e-mail à l'adresse suivante : [email protected].

Si vous formulez votre mécontentement oralement et qu'il ne peut pas être immédiatement satisfait, nous vous invitons à le formaliser par écrit afin de permettre son enregistrement et son traitement dans le cadre de notre procédure de réclamation.

Afin de nous permettre de traiter votre demande dans les meilleurs délais, merci de préciser :

• vos nom et prénom, ainsi que le nom de votre entreprise le cas échéant ;
• la référence de votre contrat ou de votre adhésion, si vous en disposez ;
• l'objet de votre réclamation et une description des faits ;
• toute pièce justificative utile (courriers, décomptes, captures d'écran…).

Le dépôt d'une réclamation est gratuit.

3. Nos engagements de traitement

• Accusé de réception : nous accusons réception de votre réclamation écrite dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de son envoi, sauf si une réponse vous est apportée dans ce délai.
• Réponse : nous vous apportons une réponse écrite, dans un délai maximum de 2 mois à compter de l'envoi de votre première réclamation écrite.

4. Réclamation portant sur votre contrat d'assurance

Si votre réclamation porte sur l'exécution de votre contrat d'assurance (garanties, remboursements, cotisations, gestion du contrat), SideCare la transmet, lorsque cela est nécessaire, à l'assureur ou au gestionnaire concerné et en assure le suivi jusqu'à sa résolution. Vous pouvez également adresser votre réclamation directement à votre assureur, selon les modalités prévues dans la notice d'information ou les conditions générales de votre contrat.

5. Recours à la médiation

Si vous n'avez pas obtenu de réponse dans un délai de 2 mois à compter de l'envoi de votre réclamation écrite, ou si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent sans attendre :

La saisine du médiateur intervient après une réclamation écrite préalable, et au plus tard dans un délai d'un an à compter de la première réclamation écrite. Le médiateur rend son avis dans un délai de 90 jours à compter de la réception des pièces nécessaires à l'instruction du dossier. Vous restez libre de suivre ou non cet avis et conservez à tout moment la possibilité de saisir la juridiction compétente.

6. Autorité de contrôle

LOUNNA SAS est soumise au contrôle de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), 4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09 (acpr.banque-france.fr).